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Unter Service Design versteht man eine Denkweise, ein Angebot an Methoden und eine gemeinsame Sprache für den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Der Ansatz ist stets kundenzentriert, der Weg ist interdisziplinär. Das Ziel ist die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen und marktgerechten Services.

Ihr Nutzen – Unser Service:

Schaffen Sie mit uns, dass Innovation passiert!

Entwickeln Sie gemeinsam mit uns neue Angebote und Dienstleistungen, bei denen Kundenerlebnisse im Mittelpunkt der Überlegungen und Handlungen stehen und schaffen Sie mit Service Design eine Innovationskultur!

Die Methode stammt aus den USA, bei der ungewöhnliche, kreative Tools zum Einsatz kommen. Mithilfe dieser Werkzeuge und der Einbeziehung von Kunden und weiterer Stakeholder beginnt ein Denkprozess, der zu maßgeschneiderten, innovativen Lösungen führt. Lösungen, die von Ihnen in dieser Art und Weise gar nicht am Radar erscheinen…

WAS IST SERVICE DESIGN BZW. DESIGN THINKING?

= Prozess zur Gestaltung von Dienstleistungen
= Methode zur Entwicklung innovativer Ideen

Im Mittelpunkt von Service Design steht die Gestaltung der Dienstleistungsschnittstellen und -prozesse aus der Sicht des Kunden.

SD bzw. DS basiert auf der Grundüberzeugung, dass effiziente Innovation nur erreicht werden kann, wenn

– unterschiedliche Personen mit Erfahrungen
– aus unterschiedlichen Fach- und Lebensbereichen
– in multidisziplinären Gruppen zusammenkommen und
– gemeinsam Perspektiven einer Challenge
– in einem kreativen Umfeld erforschen

Im Rahmen des Design-Thinking-Prozesses werden somit Lösungen für Probleme generiert und durch kreative Methoden und Techniken zielgerichtet Innovationen entwickelt.

Wozu Service Design bzw. Service Design Thinking?

(Oder: Warum Angebot und Dienstleistung(skette) neu überdenken?)

Service Design hilft Unternehmen dabei, herausragende Service-Angebote zu entwickeln und bereitzustellen.
Aufgrund der Tatsache, dass Produkte immer austauschbarer werden, richtet sich Service Design auf immaterielle Dienstleistung, die für Kunden an Relevanz gewinnen.

So wie im Produktdesign Produkte gestaltet werden, werden im Service Design Dienstleistungen entworfen und gestaltet. Dabei können, je nach Zielsetzung, entweder völlig neue Dienstleistungen kreiert oder bestehende optimiert werden.

Somit beginnt Service Design den Marketingprozess an der Dienstleistungsschnittstelle aus der Sicht des Kunden und Service Designer dringen aufgrund der Anwendung von Explorationstools wesentlich tiefer in die Welt der Kunden ein (Discovery) und erkennen gemeinsam mit der Projektgruppe Innovationspotentiale.

Was geschieht beim Service Design Prozess?

Mit Service Design wird das Erleben von Produkten und Dienstleistungen analysiert und optimiert und durch diese Vorbereitung oft auch erst ermöglicht.

Die Ästhetik und die technischen Merkmale eines Produktes entscheiden nicht mehr hinreichend über den Erfolg. Erst das Erlebnis am und mit dem Produkt schafft Kundenbindung und nachhaltigen Erfolg.

Insbesondere bei Dienstleistungen, bei Produkten, die man nicht anfassen kann, ist Service Design umso wichtiger. Mit Service Design wird es möglich, die tatsächlichen und nicht nur die vermuteten Erwartungen der Kunden zu ermitteln und dadurch zu übertreffen.

Dienstleistungen werden gestaltet, indem die Reise des Kunden (Customer Journey) entlang der Kontaktpunkte (Touchpoints) exakt analysiert und für den Kunden, aber auch für die firmeninternen Prozesse optimiert werden.

Wozu
„Design“
?

Unter Design wird nicht nur die Verschönerung der Oberfläche am Ende der Produktions- bzw. Dienstleistungskette verstanden.
Vielmehr wir der Begriff ganzheitlicher und integrativer – analog zum englischen Sprachverständnis – verstanden.

Bei „Design“ handelt es sich um Entwicklung, Intuition und Synthese, um das Identifizieren und Differenzieren von bedeutsamen Lösungen.

Gutes Design verbindet Funktionalität und Form aus der Perspektive des Kunden und trägt dazu bei, dass Produkte nicht nur hervorragend benutzbar sind, sondern auch begehrenswert und genussvoll anmuten.
Und dass diese auf dem Markt erfolgreich und profitabel sind.

Warum
Kunden
integrieren?

Wir brauchen den Kunden, um…

• ihn wertzuschätzen und ernst zu nehmen

• ihn zu fragen, auf ihn zu hören,

• ihn einzubinden

• ihm etwas zu bieten

• ihn zu begeistern

Dies ist zwar eine einfache, allerdings eine herausfordernde Grundlage für eine zukunftsträchtige Beziehung.

Eine Unternehmensstrategie, die auf den Kunden ausgerichtet ist, wäre schon einmal ein guter Anfang. Organigramme und Service-Prozesse, die aus der Sicht des Kunden her gedacht werden, wären das Gerüst, innerhalb dessen die Kundenbeziehung sich entwickeln und lebendig werden kann.

Qualitative Marktforschung als Ideenquelle für neue Services und Prozesse

qualitative, empirische Forschung?

Die Kundenzufriedenheit umschreibt den emotionalen Zustand eines Gastes, wenn Erwartungen an eine Dienstleistung befriedigt, nicht befriedigt oder übertroffen werden.

Entscheidend hierbei ist die zeitnahe Aufzeichnung der emotionalen Befindlichkeit des Gastes während der Inanspruchnahme einer Dienstleistung bzw. eines Dienstleistungsbündels.
Dies gelingt durch die mobile Ethnographie, bei der mittels App über ein Smartphone die komplette Customer Journey dokumentiert und in Folge analysiert wird.

Das Konzept dieser qualitativen Marktforschung basiert auf der wissenschaftlich etablierten Marktforschungsmethode „Mobile Ethnography“.

Ziel ist es, Motive für bestimmte Verhaltensweisen sowie Erwartungen und Einstellungen zu ermitteln.

so einfach
funktioniert’s

Wir stellen Ihnen eine App zur Verfügung, welche die Customer Journey abdeckt.

Je nach Wunsch können beliebig viele Gäste mittels App Ihre Erfahrungen mit dem touristischen Leistungsbündel vor Ort dokumentieren, bewerten, kommentieren, festhalten (Bild, Video, Standort).

Die erhobenen Daten werden nach Abschluss der Datensammlung im Team analysiert.

Aufbauend auf den generierten Daten und Erkenntnissen gilt es, im Rahmen von Workshops herausragende Service-Angebote zu entwickelt und/oder Prozesse zu gestalten, die für Kunden an Relevanz gewinnen.

Das Ziel ist die Schaffung von einzigartigen Kundenerlebnissen und marktgerechten Services.
Hier schließt sich der Kreis, da die Zielerreichung über die Denkweise/Angebot an Methoden/gemeinsame Sprache von Service Design gelingt.

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